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龙门石窟打造标准化景区504项标准细化服务提升游客满意度

发布时间:2020-03-20 12:59:41 阅读: 来源:换向阀厂家

美不胜收的背后

——河南省洛阳市龙门石窟景区旅游标准化工作采访记

□杨会玲本报记者朱祝何孙中杰

“景区山美、水美,有历史,看多少遍都不够。”10月23日,来自河南偃师的24岁小伙申志高带着女朋友,兴冲冲地参观洛阳龙门石窟景区,“一年来好几次,和前两年相比,变化大多了,尤其是服务更加让人舒服”。

在游客感觉到变化,感觉到舒心的背后,到底是什么力量在起作用?带着疑问,记者实地走进龙门石窟景区寻找答案。

快到景区时,清晰的路标指引着车辆顺利找到停车场。刚一下车,两山夹一水的美景跃然眼前,在龙门山和东山夹护下,名字很有诗意的伊水从中穿过。顺着龙门古道往前走,票务中心、龙门博物馆、讲解服务中心等硬件醒目又完备,景区内的指示牌清晰明了、统一规范,中文、英语、韩语等语言都有。

紧挨石窟入口的是讲解服务中心。数十位讲解员整装待发,等待着叫号。与一些景区不同的是,讲解设备不是高音喇叭,而是附带单耳麦、音量可调的接收设备,互不干扰。进入景区没几步,记者在医疗服务中心看到,诊治跌打伤、头疼等的基本药物一应俱全。一位游客游览时感觉眼疼,经初步检查后认定可能患角膜炎,医疗中心帮着滴眼药水暂时缓解一下。

“以前按自己想法做可以就做了,现在起码有这种意识,干事前先查查国家或省里面有没有相关标准。”龙门旅游集团景区管理部部长王青茹告诉记者,道路标牌、各种服务中心、服务人员等都有对应的标准规范,特别是明晰岗位标准规范,管理起来也方便。“比如打扫卫生,首先把工具清理好,管辖区域每隔多长时间巡视一遍,垃圾在地上不能超过多长时间等,都有具体条文规定。员工是流动的,不是说人变了,标准就不一样。那不行,都得按标准走。”

据了解,龙门石窟景区内的游客休息桌凳、垃圾桶摆放、服务中心设置,隔多远设一个、怎么设,都通过考察研究游客行为而定,最后形成标准化的文本要求,并根据实际情况不断完善。景区管理部门会不定期、不定时在整个景区内巡查,看各岗位是否按照标准工作,发现问题,及时查处整改。

“这尊大佛通高17.14米,头高4米,耳长1.9米,整体看这个造像,最美的应该是大佛面部,特别是那双眼睛,因为站在哪一个角度去看它,眼睛都在注视着我们,还有它的嘴角,微微向上翘起,流露出一种含蓄神秘的微笑,阴晴早晚不同光线下,笑容是完全不一样的。”龙门石窟讲解员刘晶以专业的态度与能力,展现着景区标准化的规范要求。

记者观察发现,石窟讲解员讲解时,不是用手指着石窟佛像的手势,而是全部采用“请”字手势,引导游客观看。原来这是景区对讲解员的规范要求,因为不管游客是否有宗教信仰,很多人对佛是内心敬畏的,从这一点上讲,不允许对佛像“指指点点”,所以在讲解手势等人性化服务上,有不少细节要求。

直到亲眼见到了龙门石窟标准化体系的文件,记者才真正认识到龙门石窟美不胜收背后的支撑力量。在景区管理部办公室,两个大铁柜子里装满近百个文件夹,分门别类细分着不同部门的标准体系。翻开景区编制的标准化体系文件,页数近700页、31万字、504项企业标准,真正认识到了景区标准化工作的力度与强度。此时,王青茹凑近随行的洛阳市质监局工作人员身边表达谢意。“质监局天天给我们指导,编制体系文件,从形式内容到细节,一路都是他们指导做标准化的。”

“只要你按照标准去做,都没错。”谈起旅游标准化工作,龙门旅游集团总经理黄永灿眉飞色舞。他仍清晰记得2011年9月3日第一天到集团上班时,就找出相关旅游标准化书籍学习,然后动员全公司学习并举办旅游标准化知识竞赛。“两年时间标准化带来什么东西?我们固定资产产值从4亿元升到42亿元。有了标准化工作,旅游景区创收就不用愁了。”

据洛阳市质监局标准化科张海荣介绍,2012年3月,洛阳被确定为“全国第二批旅游标准化试点城市”,成立了包括质监在内的旅游标准化领导小组,目前正积极推进旅游标准化城市创建工作。前不久,依据和标准体系,洛阳市结合当地旅游业发展实际、技术和管理创新要求,聘请专家精心编制和,明确了未来10年旅游标准化发展的方向与举措,并确定了两批旅游标准化试点企业。

目前,不光在龙门石窟景区,旅游标准化的成效在洛阳全面开花。中国旅游研究院公布的第三季度全国游客满意度调查显示,洛阳在60个样本城市的排名由去年年底的39位提升到20位。今年1~9月份,全市接待游客总人数6569万人次,同比增长10.75%;旅游总收入373.15亿元,同比增长20.43%。

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